La maladie, c’est moi!

Warum der Patient bei der “Patient Centricity” zum Sonnenkönig wird

Was hat „Patient Centricity“ mit „Patient Journey“ zu tun? Klare Antwort: Per se erst einmal gar nichts! Aber: Es macht viel Sinn, beides miteinander zu verknüpfen und aufeinander abzustimmen – zumindest dann, wenn das Patientenwohl ganz vorne steht!

Eine „Patient Journey“ findet immer dann statt, wenn es einen Patienten gibt, der bezüglich einer Erkrankung oder eines gesundheitlichen Leidens mit anderen Akteuren des Gesundheitssystems interagiert. Diese Interaktion bzw. die Verkettung mehrerer Interaktionen wird zusammengefasst als „Patient Journey“ bezeichnet. Diese „Reise“ kann mal länger, mal kürzer, mal unerfreulich, mal erfreulich, mal erfolgreich oder auch mal erfolglos verlaufen. Aber sie findet statt – und manchmal steht der Patient im Mittelpunkt dieser Reise und manchmal andere Akteure, die eine bestimmte Rolle spielen. Ab und zu steht auch einfach mal ein Prozess in ihrem Mittelpunkt. Zusammenfassend ist die Patient Journey der Weg eines Patienten durch alle Phasen seines gesundheitlichen Problems.

Bei der „Patient Centricity“ hingegen steht eindeutig der Patient im Mittelpunkt. Wie der Name schon sagt: Der Patient und seine Bedürfnisse bilden das Zentrum, auf das alle anderen schauen und ihr Handeln daraufhin ausrichten.

Der Patient ist Sonnenkönig, wenn die „Patient Centricity“ ernst gemeint ist

Die „Patient Centricity“ lässt sich mit einer Reise um die Erde vergleichen: Es gibt viele Möglichkeiten, sie zu bewältigen – die Reise ist mitunter schwierig bis kraftraubend und es spielen viele (menschengemachte) Aspekte eine Rolle. Eines muss man aber auf jeden Fall tun: Die Sonne berücksichtigen. Ohne die Sonne und deren Temperatur, deren Licht, deren Einfluss auf das Wetter und den Strand, an dem man sie genießt, geht es praktisch nicht. Man könnte also sagen: Eine Reise um die Welt wird irgendwie möglich sein, aber eine „Sun Centricity“ erleichtert vieles und macht so einiges möglich.

Genau wie die Sonne für eine Reise ist auch der Patient im Gesundheitssystem unverzichtbar. Ohne Patient keine Patient Journey, geschweige denn Centricity.Wenn die Patient Centricity im Fokus steht, wird der Patient zum Sonnenkönig!

Allzu oft standen oder stehen aber auch andere Akteure im Vordergrund, obwohl es doch eigentlich um den Patienten und die Lösung seines Problems gehen sollte, beispielsweise in Form einer Heilung.

Marktorientierte Organisationen, darunter viele Pharmaunternehmen, haben das vor einigen Jahren bereits erkannt. Deshalb ist „Patient Centricity“ mittlerweile ein fester Bestandteil des Patientenmarketings.

Vorsorge ist die beste Medizin

Die Grundidee der „Patient Centricity“ setzt im besten Fall bereits dann an, wenn der Patient noch gar nicht weiß, dass er einer werden könnte. Aber vielleicht gehört er zu einer Risikogruppe, wohnt in einer bestimmten Region, hat Vorerkrankungen, die den Ausbruch einer weiteren Erkrankung nach sich ziehen können, befindet sich in einem gewissen Alter oder setzte sich bewusst gesundheitlichen Risiken aus usw..

Mit anderen Worten: Eine gute Aufklärung bestimmter Personenkreise, Hinweise auf Vorsorge-Tests oder die simple Aufforderung, bei Vorliegen bestimmter Faktoren mal wieder einen Arzt aufzusuchen, bedeuten Patientenzentrierung par excellence.

Auch Apps können in diesem Zusammenhang eine wichtige Rolle spielen: Sie können informieren oder warnen, wenn ein Patient beispielweise ein Risikogebiet betritt. Das können bestimmte Pollenregionen für Allergiker sein, Zeckengebiete oder, ganz aktuell, die räumliche Nähe zu COVID-19-Patienten. Die Corona-Warn-App ist ein gutes Beispiel für eine vorsorgliche, patientenzentrierte Gesundheitsanwendung – BEVOR etwas geschieht.

Bestenfalls kann also durch Patientenzentrierung eine Erkrankung oder Symptombildung vermieden werden. Falls das nicht möglich ist, folgt der Krankheitsprozess, der naturgemäß eine sehr wichtige Rolle bei der Bewältigung der Patient Journey einnimmt. Und auch hier kommt die Patientenzentrierung besonders gut zum Ausdruck, sofern es denn eine gibt.

Gute Beispiele sind für mich umfassende, digitale Patientenplattformen, die sehr genau auf die „unmet medical needs“ der Zielpersonen eingehen können, weil sie über eine entsprechende Datenbasis verfügen. Beispielsweise das Wissen über Menschen mit Typ2-Diabetes, die ein bestimmtes Blutzuckermessgerät verwenden, in einem gewissen Alter sind oder ein bestimmtes Körpergewicht haben. Diese Daten helfen dabei, eine Diabetikerin oder einen Diabetiker gut im Alltag zu begleiten – und das sehr individuell. Ähnliches gilt für MS-Patienten, die sich in einem Forum mit anderen MS-Patienten austauschen. Auf derselben Plattform können sie mit medizinischem Fachpersonal Kontakt aufnehmen, um eine auf sie abgestimmte Beratung in Anspruch zu nehmen.

Alle sind mit allen vernetzt

Das führt mich zu einem weiteren wichtigen Aspekt der Patientenzentrierung: Die Integration möglichst aller Beteiligten in ein solches System wie Ärzte, Pflegepersonal, Kassen, Pharmaunternehmen und sonstiger Spezialisten.

Wenn all diese Parteien miteinander interagieren, entstehen ganz nebenbei aufschlussreiche Insights und eine optimale Datenbasis als Entscheidungsgrundlage für weitere Serviceangebote.

Drittes, großes Kapitel der Patient Journey ist die Nachbehandlung, Nachbetreuung, Rehabilitation und natürlich auch die Heilung. Sprich: Alles, was nach der eigentlichen Erkrankung kommt, oder bei Chronikern, bei denen es kein „danach“ gibt, in der dauerhaften Pflege und in der Alltagsbewältigung mündet.

Das „Care Call“-Prinzip, bekannt geworden durch den eCommerce, bei dem man nach Inanspruchnahme einer Leistung oder nach dem Kauf eines Produktes gefragt wird, ob „alles in Ordnung“ sei, kann sehr gut für die „Patient Centricity“ genutzt werden. Hier muss es nicht gleich ein Anruf im wörtlichen Sinne sein. Es kann sich bei dem „Care Call“ auch um einen Reminder in einer App handeln (z.B. Erinnerung an Nachuntersuchungstermin), eine E-Mail mit Instruktionen (z.B. „So bewegen Sie sich richtig nach Ihrer Hüft-OP“) oder einen Chat-Bot auf einer Website, der eine Person wiedererkennen und genau auf personalisierte Themen Bezug nehmen kann („Wie ist es Ihnen in den letzten sechs Wochen ergangen?“).

Und was bringt die Zukunft? Es ist absehbar, dass die Patientenzentrierung zunehmend durch digitale Tools unterstützt werden wird. Software-Tools, die über eine kritische Masse an Daten verfügen und (teil-)automatisiert agieren können. Was heutzutage noch befremdlich klingen mag, kann bald schon Normalität sein. Denn wer Patientenzentrierung ernst nimmt, wird nicht in der Lage sein, alle Herausforderungen der Patient Journey mit ausschließlich natürlichen Personen zu meistern. Digitale Tools können dabei helfen, die beteiligten Akteure zu steuern, zusammenzubringen und für die eigentliche Interaktion zwischen Menschen zu sorgen – zum Wohle des Patienten, des Sonnenkönigs.

Dann könnte es auch mal heißen:
„La santé, c’est moi!“

Diese Chance sollten wir uns nicht entgehen lassen.

Autor

Thilo Kölzer ist CEO der antwerpes ag und berät Healthcare- und Pharmaunternehmen bei ihrer Digitalen Transformation. Seine langjährige Erfahrung in der digitalen Marketing- und Werbebranche macht ihn zu einem „Internet Explorer“ der ersten Stunde. Digitale Strategien, User Experience, Werbung und Suchmaschinenmarketing gehören ebenso zu seinem Kompetenzspektrum wie andere, aktuelle Themen: Seamless Experience, Marketing Automation, Omnichannel, Virtual Reality, Augmented Reality, Web Apps, Bots und mehr. – Kontakt