360° Betreuung – 100% Zufriedenheit

Janssen Marketing Lead & antwerpes Agenturlead im Interview

360° Betreuung? Runde Sache! Was dieser Service jedoch konkret für Kunde und Projektmanager bedeutet, hat Vorstandsmitglied Christiane Schrix im Interview mit Maike Sternal, Marketing Lead Uro-Onkologie bei Janssen Cilag, und Katharina Bilstein, Agenturlead bei antwerpes, erfahren.

Als Marketing Lead ist Maike Sternal seit mittlerweile drei Jahren für die öffentliche Wirkung von Janssen Cilag im Bereich der Uro-Onkologie verantwortlich. In dieser Position arbeitet sie nun auch schon lange mit antwerpes zusammen. Maike und ihr Team haben sich entschlossen, alle Strategien und Maßnahmen mit einer Agentur umzusetzen – 360° Betreuung bedeutet also, dass die Kommunikation aller Disziplinen aus einer Hand kommen. Und die Hand ist antwerpes-orange. 😉
Als Account Director ist Katharina dabei Maikes direkte Ansprechpartnerin bei antwerpes. Katharina hat den Agenturlead, sprich bei ihr laufen alle antwerpes-Fäden zusammen. Im Jahr 2022 wird es Zeit für ein Zwischenfazit: Vorstandsmitglied Christiane Schrix hat die beiden exklusiv interviewt und die Hintergründe und Vorteile einer 360° Betreuung genauer hinterfragt.

Christiane: Wie war es für dich, als du gehört hast, dass du bei antwerpes den Agenturlead für die Uro-onkologie für Janssen übernimmst? Das bedeutet ja nun, dass bei dir alle Fäden dieses Etats zusammenlaufen und du dafür verantwortlich bist, dass der Kunde innerhalb der Agentur rundum optimal betreut wird.

Katharina: Ganz ehrlich? Im ersten Moment hatte ich sehr, sehr großen Respekt. Natürlich habe ich mich auch auf die Aufgabe gefreut, weil wir uns ja bereits kannten und schon einige Projekte zusammen gemeistert hatten, aber so eine Aufgabe ist natürlich noch einmal eine andere Hausnummer. Was wird der Kunde von mir erwarten? Und meine Kollegen? Wie sehen meine täglichen Aufgaben aus? Bin ich der Aufgabe gewachsen? Ich hatte auf jeden Fall zig Fragen und Szenarien, die sich in meinem Kopf abgespielt haben. Ein kleines Gefühlschaos sozusagen (lacht). Aber schon nach kurzer Zeit und einigen Abstimmungen wurde mir die Aufgabe deutlich klarer und die Freude trat deutlich in den Vordergrund. Ich konnte es dann gar nicht mehr abwarten, bis es endlich losging.

Christiane: Wie unterscheidet sich diese Art der Zusammenarbeit von der zeitlich begrenzten Projektarbeit?

Katharina: Agentur und Kunde wachsen als Team noch viel stärker zusammen und man wird Teil von etwas viel Größerem als bei zeitlich begrenzten Projekten. Oft hat man bei zeitlich begrenzten Projekten das Gefühl, dass man immer wieder von vorne beginnen und die unterschiedlichen Ansprechpartner erst einmal neu kennenlernen muss. Bei einer 360° Betreuung kennt man seine/n Ansprechpartner:in eigentlich genauso gut wie seine direkten Arbeitskollegen. In der Zusammenarbeit ist man bei einer 360° Betreuung deshalb deutlich eingespielter und effizienter würde ich behaupten.

Agentur und Kunde wachsen als Team noch viel stärker zusammen und man wird Teil von etwas viel Größerem

Katharina Bilstein, Account Director antwerpes ag

Christiane: Ist das Verhältnis bei dieser Art der Zusammenarbeit eher persönlich oder kollegial? Wie würdest du es beschreiben?

Katharina: Sowohl als auch würde ich sagen. Wir begegnen uns immer auf Augenhöhe und können dabei aber auch mal den ein oder anderen Witz machen. Professionalität ist aber hier auch besonders wichtig, damit die Projekte rund laufen. Ein guter Mix ist da definitiv das Geheimnis.

Christiane: Wie haltet ihr euch intern in den einzelnen Abteilungen immer auf dem aktuellsten Stand, sodass jeder weiß, was der andere macht?

Katharina: That´s my job, Agenturlead halt (lacht). Die internen Abstimmungen sind bei einer 360° Betreuung mit das Wichtigste, damit das Konzept einwandfrei funktionieren kann. Ein Beispiel: Eine Maßnahme wird bei uns im Campaigning erstellt und wird dann in die Digital- und Media-Abteilung gegeben und dort, je nach Medium, weitergedacht und kanalgerecht eingesetzt. Am Ende des Tages muss alles eine Einheit ergeben und aus einem Guss kommen. Da kommen wir an internen Abstimmungen also gar nicht vorbei. Wir setzen uns mindestens einmal die Woche fix zusammen, gehen jedes noch so kleine Projekt durch und schauen, wo sich Synergieeffekte ergeben könnten. Oder ob eine Maßnahme, die beispielsweise wie oben beschrieben nur im Campaigning gespielt wird, auch im digitalen Bereich Sinn macht. Da hilft die gute alte Statusliste. Mit der Erkenntnis gehen wir dann auch oftmals direkt auf Janssen zu und machen eigene Vorschläge. Das erwartet der Kunde auch von uns, er hat sich ja aktiv für eine 360° Betreuung entschieden, also muss die interne Agenturabstimmung funktionieren.

Christiane: Was hast du bei der 360° Betreuung von Kundenseite lernen dürfen?

Katharina: Ich würde tatsächlich behaupten, dass ich durch die 360° Betreuung noch einmal total über mich hinausgewachsen bin, was ich zu Beginn gar nicht gedacht hätte. Ich konnte meine Orga-Skills noch einmal super optimieren, um dadurch noch effizienter zu arbeiten. Außerdem ist das typische Kunden-Dienstleister-Verhältnis durch die 360° Betreuung aufgebrochen und das gefällt mir wirklich richtig gut. Dadurch habe ich Maike und ihr Team einfach noch einmal von einer ganz anderen Seite kennenlernen dürfen. Deshalb fällt es uns auch nicht schwer, über entscheidende Punkte mal zu diskutieren und unterschiedliche Meinungen zu akzeptieren. Man kommt sich halt näher. 😉

Das typische Kunden-Dienstleister-Verhältnis ist durch die 360° Betreuung aufgebrochen

Katharina Bilstein, Agenturlead Uro-Onkologie für Janssen

Christiane: Welche Vorteile siehst du agenturseitig für eine 360° Betreuung?

Katharina: Ich sehe für eine 360° Betreuung sehr viele Vorteile. Wie bereits erwähnt fördert ein gutes Verhältnis zwischen Kunde und Dienstleister definitiv den Projektverlauf und vor allem das Projektergebnis. Wir sind dadurch ein großes Team geworden und können Ziele und Herausforderungen besser definieren und angehen. Wir kennen uns besser und wissen deshalb, welche Ideen gut bei Janssen ankommen und welche weniger. Außerdem sind die Prozesse verinnerlicht und wir wissen quasi schon bei (fast) jedem Projekt, wie wir starten müssen und welche Ressourcen wir brauchen, um das gewünschte Projektziel zu erreichen.

Christiane: Maike, was waren die Beweggründe für die Entscheidung einer 360° Betreuung?

Maike: Das ganze war ein längerer Prozess. Mit der Zeit ist nicht nur unser Produktportfolio größer geworden, sondern auch unser Marketingteam. Damit einhergehend gab es plötzlich viele neue spannende Kommunikationskanäle, die bespielt werden wollten. Das antwerpes Team stockte die Kapazitäten natürlich dementsprechend auf, aber dadurch gab es auch mehr Projektteams als Ansprechpartner, als sonst auf Agenturseite. Das war in Zeiten mit vielen Projekten herausfordernd, wenn auch mal spontan umpriorisiert werden musste. Es fehlte jemand, der sowohl an unserem Team, als auch am antwerpes Team nah dran war und den kompletten Überblick über alle Bedürfnisse und Ressourcen hatte.

Christiane: Was waren deine Erwartungen? Was war nach dem Wechsel so, wie du es dir das vorgestellt hast und was war komplett anders?

Maike: Meine Erwartungen waren ehrlich gesagt ziemlich hoch, denn ich war überzeugt, dass eine 360° Betreuung uns die Möglichkeit geben könnte, noch besser und schneller zu sein. Ich war sehr froh, dass Katha die Rolle übernommen hat, da sie bereits in viele Projekte involviert war und ich sie als sehr offen und sympathisch kennengelernt hatte.
Daher lief die „Eingewöhnungszeit“ gut ab. Wir haben aber schnell erkannt, dass wir einige Prozesse und Abläufe ändern müssen, um wirklich allen Stakeholdern einen Mehrwert in der Zusammenarbeit zu bieten.
So nutzen wir zum Beispiel einen gemeinsamen Team-Kanal, auf den beide Teams komplett Zugriff haben. Hier arbeiten wir sehr agil, teilen Dokumente, fordern Feedback ein, kommunizieren Neuigkeiten etc. Weiterhin haben wir alle zusammen zweiwöchentlich einen Austauschtermin, wo wir relevante Projektnews teilen, wichtige Infos austauschen und uns abstimmen. Das alles fördert die gute Zusammenarbeit sehr.

optimale Priorisierung, mehr Flexibilität und größere Kundenzufriedenheit

Maike Sternal, Marketing Lead Uro-Onkologie bei Janssen Cilag – über die Vorteile einer 360° Betreuung

Christiane: Wie würdest du die Kommunikation mit einer festen Ansprechpartnerin im Agenturlead, also Katharina, beschreiben?

Maike: Katha und ich stehen in einem regelmäßigen Austausch und ich würde sagen, dass wir sehr gut abgestimmt sind, was übergeordnete Prioritäten oder Ressourcen angeht. Wir haben natürlich regelmäßigen Austausch, aber wissen auch, dass wir uns ad hoc jederzeit kontaktieren können. Ich arbeite sehr gern mit Katha zusammen, und das hilft im Alltag bei der „Bewältigung“ der Projekte natürlich sehr.

Christiane: Was sind für dich die drei größten Vorteile einer 360° Betreuung?

Maike: Aus meiner Sicht optimale Priorisierung, mehr Flexibilität und größere Kundenzufriedenheit durch bessere Ergebnisse.

Christiane: Wie ist das Feedback aus deinem Team zur Zusammenarbeit mit antwerpes in der 360° Betreuung?

Maike: Mein Team ist sehr zufrieden mit der neuen Arbeitsweise, da wir alle viel abgestimmter miteinander agieren und gemeinsam wissen, was die Prioritäten sind. Das fördert auch den Zusammenhalt der beiden Teams und alle können sich viel besser auf die Projekte fokussieren. Und wir freuen uns dann natürlich über besonders schöne Ergebnisse. 😉