Sales reps need Multichannel

Auswirkungen der Corona-Krise auf den außendienst

Die Zeiten sind turbulent, die Gesundheit von Familie, Freunden, Kollegen und Kunden steht aktuell an oberster Stelle. Aber natürlich schauen wir auch aufs Geschäft, beobachten die wirtschaftliche Lage und scannen unseren Markt ganz genau. Die Erfahrung zeigt, dass die Corona-Krise vor allem dem Außendienst schwer zusetzt. Kundenbesuche sind momentan nicht möglich, so dass die digitale Kommunikation stark anzieht. Die Unterstützung der Sales Abteilungen ist daher heute umso wichtiger: Dank virtueller Außendienstkommunikation kann der Kontakt zu Ärzten und Apothekern gesichert werden, sei es über 1:1 E-Mails, Websites oder Videochats.

Die richtigen Botschaften kommunizieren und in die korrekten Kanäle gießen – das ist der Schlüssel zu einer erfolgreichen Multichannel-Kampagne. Beides wird maßgeblich von der Zielgruppe bestimmt. Allerdings ist eine Facharztgruppe keine homogene Masse, nicht jeder Arzt tickt gleich. Also müssen wir weiter vorne ansetzen, die Zielgruppe kennenlernen und genau analysieren.

Mit Insights nah an die Ärzte

Am erfolgreichsten wird man, wenn Multichannel-Kampagnen ein Gemeinschaftsprojekt sind. Die Marketing-Verantwortlichen sollten versuchen, alle Disziplinen an einen Tisch zu bekommen, um Erfahrungen und Wissen sowie Kenntnisse über die Zielgruppe zu bündeln. Besonders eine Gruppe, welche die Ärzte sehr gut kennt, darf nicht fehlen: die Außendienst-Mitarbeiter. Das Problem ist, dass Multichannel-Kampagnen vom Außendienst oft als Bedrohung verstanden werden. Dabei zeigt die Erfahrung, dass der Außendienst der Mittelpunkt der Kampagne sein sollte, denn es fällt ihnen oft leichter, Hürden und Barrieren der Zielgruppe zu nennen und die richtigen Botschaften zu formulieren.

Multichannel als Verlängerung des Außendienstgespräches

Betrachten wir das Modell des Außendienstes, so ist der einzelne Mitarbeiter wie eine Ich-AG zu betrachten. Er hat Ziele einzuhalten, er bekommt regelmäßig Kommunikationsbotschaften aus dem Innendienst und muss eine Anzahl an Terminen absolvieren. Die Kunst ist es, die knappe Zeit beim Arzt so zielführend wie möglich einzusetzen. Wir bei antwerpes glauben, dass wir das Außendienstgespräch mit Multichannel-Maßnahmen verlängern oder sogar ersetzen können, indem wir zusätzlich digitale Touchpoints zwischen Außendienst-Mitarbeiter und Arzt schaffen.

Eigene Website des Außendienst-Mitarbeiters als Herzstück

Das Außendienstgespräch hat stattgefunden, leider war es nicht möglich, jedes Thema zu besprechen. Beim nächsten Mal. Wieso eigentlich? Stellen Sie sich vor, jeder Außendienst-Mitarbeiter hätte seine eigene, persönliche Website. Hier kann er Informationen vorhalten, die seine Besuchsärzte wirklich interessieren, denn die Inhalte können individuell gesteuert werden. Während der eine Arzt studiengetrieben ist, setzt der andere Arzt Servicematerial ein. Genau dieses Wissen hat der Außendienst. Also bekommt der eine Arzt Studien-Abstracts auf „seiner“ Website, der nächste Patientenbroschüren zum Download. Und das nicht auf irgendeiner anonymen Unternehmenswebsite, sondern auf der digitalen Visitenkarte seines Außendienst-Mitarbeiters. Vom Foto über Kontaktdaten bis zu individuellen Informationen, die das Besprochene fortführen – dank individueller Informationen fühlt der jeweilige Arzt sich wirklich abgeholt.

Die persönliche Beziehung digital und analog unterstützen

Eine Multichannel-Kampagne besteht natürlich nicht nur aus einer Website. Die weiteren Maßnahmen sollen den Außendienst-Mitarbeitern helfen, eine noch persönlichere Beziehung zum Kunden aufzubauen und zu halten. Die Kanäle sollten sich untereinander gut kombinieren und leicht in den Arbeitsalltag des Außendienstes integrieren lassen: Visitenkarten, 1:1 E-Mails oder Videogrüße – auf den persönlichen Kontakt zwischen den Gesprächen kommt es an, um die gewünschte virtuelle Verlängerung zu erzielen.

Hinweis: Der Artikel ist erstmals im Juli 2018 erschienen.

Haben Sie Rückfragen oder möchten sich über individuelle, digitale Außendienstlösungen für Ihr Unternehmen informieren? Dann melden Sie sich gerne! antwerpes ist weiterhin für Sie da – auch aus dem Homeoffice.

Ansprechpartnerin: Christiane Schrix, Vorstandsmitglied antwerpes ag