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AI, AI, Captain?
Seit Spielbergs Film „AI“ (Artificial Intelligence) fasziniert das Thema AI bzw. KI (Künstliche Intelligenz). Es scheint unglaublich, dass eine Maschine, eine Software oder ein Bot so denken und handeln können sollen, wie ein Mensch. Auch, dass sich neue Erkenntnisse daraus gewinnen lassen, dass AI die Denkstrukturen Tausender oder Millionen anderer Menschen analysiert, Muster erkennt und bestimmte Vorgänge und Prozesse automatisiert ablaufen, ist schwer vorstellbar. Sollten wir deshalb gleich den „Befehlen“ von teilweise selbst ernannten „AI Kapitänen“ folgen, und uns ins „Abenteuer Künstliche Intelligenz“ stürzen? – Wohl kaum. Darum lohnt ein Blick hinter die Kulissen. Hier ein paar Insights der AI Expo in Amsterdam, Europas führender Businesskonferenz in Sachen AI.
Im Kern waren zwei Thesen allgegenwärtig:
„Mit AI kann der Ansatz der vollständigen Kundenzentrierung (customer centricity) besser umgesetzt werden“
und
„Mit AI kann die Customer Experience optimiert werden“
AI mit Köpfchen
Die beste und konkreteste Präsentation zu diesen beiden Themen kam von Martine van der Lee von der niederländischen Fluggesellschaft KLM. KLM kreierte einen Bot, der Kunden bei der Buchung von Flügen unterstützt und sie dann bis zum Betreten des Flugzeuges an die Hand nimmt – und das in einer sehr angenehmen und smarten Weise. Der KLM-Bot verfügt über ein sehr hohes Sprachverständnis (NLU = Natural Language Understanding) und lernt mit jedem Userdialog hinzu.
Einen ähnlichen Anspruch hat der Amsterdamer Flughafen Schiphol. Die Data Scientists dort haben allerdings das Problem, dass sie nicht auf alle Daten zugreifen können, die von Flugreisenden am und im Flughafen erzeugt werden. Die liegen meistens bei den Fluggesellschaften oder bei den Fluggästen selbst. Wie gelangt Schiphol also an die Daten? Mit AI!
An jedem Gate befindet sich eine Überwachungskamera, die die andockenden Flugzeuge und alle Fahrzeuge scannt, die rund um ein Flugzeug zu dessen Abfertigung nötig sind. Mit Hilfe von AI werden die Bilder analysiert, so dass der Flughafen Schiphol jederzeit weiß, wann und wo welches Flugzeug steht, welchen Status es gerade hat z.B. Betankung, Beladung, Verspätung etc.. Diese Daten können dabei behilflich sein, die User Experience vor Ort zu verbessern. Durch die vorhandene Datenlage und deren Analyse können z.B. Kundenströme kanalisiert, Wartezeiten verringert und generell das „Erlebnis Flughafen“ positiv beeinflusst werden. Zufriedene Flugreisende sorgen zudem für mehr Umsatz in den Flughafen-Shops.
AI mit Gefühl
Visionäres war auch dabei – und das ist ein Grund, warum AI eine solche Anziehungskraft besitzt: Alles scheint möglich! Die Tech Company BPU hat Zimgo vorgestellt, eine Suchmaschine, die auf „Artificial Emotional Intelligence“ (AEI) aufsetzt. AEI erkennt menschliche Gefühle, Stimmungen und Empfindungen durch Sprachanalyse. Empfindungen werden beispielsweise mittels „Machine Learning“ analysiert. Zur semantischen Analyse wird Natural Language Processing eingesetzt. Eine der Zielsetzungen von BPU besteht darin, Healthcare zu transformieren und beispielsweise psychosomatische Erkrankungen erkennen und diagnostizieren zu können. Mehr zu Zimgo
Ein generelles Statement von der AI Expo: AI ist nicht nur ein Marketinggag, sondern hat die Kraft, das Marketing zu revolutionieren. Aber man merkt schnell, dass das nicht alles sein wird. AI soll auch unser Leben verbessern. Das ist der Anspruch vieler Start-ups und Vordenker. Insofern wird AI immer allgegenwärtiger werden. Jetzt heißt es, die damit verbundenen Herausforderungen anzunehmen, die Chancen und Risiken zu erkennen und letztere zu minimieren.
