Welcome to reality: Der Multichannel Sales Rep

Ein Ausblick in die Außendienst-Kommunikation 2021

Normalerweise sind sie “non stop on the road” und interagieren tagtäglich mit den Ärzten. Doch wie hat sich der Arbeitsalltag der Außendienstmitarbeiter im letzten Jahr verändert? Nach knapp 12 Monaten, die uns das Virus nun auf Trab hält, scheint sich eine neue, digitale Routine der Lockdown-Kommunikation eingespielt zu haben. Christiane Schrix, Vorstandsmitglied der antwerpes ag, schreibt über die Umsiedlung des eDetailers ins Web und kennt auch schon the next big thing der digitalen Außendienst-Kommunikation: Virtual Detaility.

Eine Frage an all meine Homeoffice-Kollegen: Können Sie sich noch vorstellen, jeden Morgen ins Büro zu fahren? Telefonate bei hohem Geräuschpegel unbeeindruckt zu führen und Strategie-Präsentationen zwischen zwei Pläuschchen an der Kaffeemaschine zu schreiben? Nein? Ich auch nicht. Der Mensch ist halt ein Gewohnheitstier und auch, wenn ich den menschlichen Kontakt in einigen Situationen vermisse, ist es doch schwer vorstellbar, wieder jeden Tag mitten im Trubel konzentriert zu arbeiten. Ich bin aber nun mal eigentlich ein klassischer Büroarbeiter und sitze, abgesehen von Außenterminen, an meinem Schreibtisch, laufe zum Drucker und in Meetingräume und zwischendurch halte ich eben Pläuschchen an der Kaffeemaschine. Im Homeoffice ist das nicht anders, außer, dass eben der Drucker, der Trubel und die Pläuschchen fehlen. Aber was ist mit all den Außendienst-Mitarbeitern, die ohne Virus „non stop on the road“ sind und deren größter Arbeitsanteil die Interaktion mit dem Kunden ist? Wie sieht deren Arbeit heute aus? Ich habe mich im letzten Jahr intensiv mit dieser Frage auseinander gesetzt und auch mit einigen Außendienst-Mitarbeitern aus Pharmaunternehmen dazu sprechen können. Remote, versteht sich von selber, ne?

Die Lockdown-Kommunikation

Die Verbindung zwischen Außendienst und speziell Ärzten beschäftigt mich schon sehr lange. Vor zehn Jahren war ich fasziniert von der Erstellung der ersten eDetailing Apps, den digitalen Außendienstbesprechungsunterlagen für das iPad. Mit meinen Design- und IT-Kollegen haben wir improvisiert und gebastelt, um damals noch ohne unterstützende Plattformen oder CRM-Systeme Produkte zu entwickeln, die anwenderfreundlich und smart daher kamen. Die Innovation gab es frei Haus, denn die Attraktion damals war allein das Device selbst. Heute ist das was ganz anderes. Die Hardware ist selbstverständlich, aber Zeiten wie die Corona-Pandemie zeigen uns, dass wir sie auch intelligent einsetzen müssen. Den eDetailer am Rechner zeigen, hm, wie soll das denn gehen? Vor die Rechner-Kamera halten? Nooo! Aber wie dann? Fast keine Anwendung ist für eine größere Auflösung optimiert, also haben viele Außendienst-Mitarbeiter sich selbst geholfen und eigene Power-Point-Präsentationen gestrickt. Damit aber dauerhaft die Aufmerksamkeit des Kunden aufrecht zu erhalten, wird schwierig, denn auch die Ärzte sind mittlerweile schickes Design, Interaktion und High-Speed-Performance gewöhnt. Zudem funkt da auch irgendwann der Innendienst bzw. die Marketing-Abteilung zwischen, denn einheitliche Themenzyklen sollten trotz Pandemie eingehalten werden, damit aktuelle Kommunikationsbotschaften die Zielgruppe erreichen.

Die digitale Visitenkarte – Multichanneling und Remote Meetings inklusive

2020 haben wir uns bei antwerpes sehr viele Gedanken zur Vertriebskommunikation gemacht. Gut, das machen wir immer und glücklicherweise hat uns die Pandemie gezeigt, dass wir auf dem richtigen Dampfer sind. Schon 2018 haben wir digitale Visitenkarten für Außendienst-Mitarbeiter umgesetzt. Damals mit dem Gedanken, die Touchpoints zwischen den Arztbesuchen zu vermehren und dem Außendienstler mehr Möglichkeiten in der Kommunikation zu bieten. Bei gesteigertem Interesse, lesen Sie einfach hier weiter.

2020 hat dieses Konzept gezwungenermaßen die Ausbaustufe erreicht, denn wir haben den ersten Lockdown genutzt und die Idee weiter entwickelt. In Pandemie-Zeiten zeigt sich die Flexibilität der persönlichen Homepages, denn ihr Einsatz ist vielfältig: Der Außendienst-Mitarbeiter kann auf der Präsenz alle Inhalte teilen, die er an seine Zielgruppe verbreiten möchte, man könnte auch sagen, der eDetailer wandert ins Web. Und das auf mehreren Wegen: a) Über die 1:1 Mail direkt ins Postfach des Arztes. Hier arbeiten wir primär mit der Approved Mail von Veeva, sie ist schnell zu erstellen und einfach zu versenden. Happy Agency, Happy Sales Rep. 🙂 Die eigene Homepage kann aber auch als Videocall Hub dienen. Man verbreitet einfach eine einfach zu merkende URL, bspw.

antwerpes.com/schrix (nicht klicken, gibt’s nicht – sorry!) und hat webkonforme Inhalte direkt neben der Videotelefonie. So spart man sich die technischen Probleme, den kryptischen Einladungslink und die Auswahl einer Software. Wir kooperieren hier bspw. mit Ysura, deren Tool sogar das Einholen von ePermissions während des Telefonates ermöglicht. Selbstverständlich kann man auch den Termin zum Videocall direkt über die Homepage vereinbaren. Sollte ein Kunde nur mal eine schnelle Frage haben, ist das über ein Messenger-Tool abbildbar, ähnlich wie bei Facebook. Es muss nicht immer Echtzeit-Kommunikation sein, aber so findet man sämtlichen Austausch schnell wieder und kann kurze Infos teilen ohne den Kanal wechseln zu müssen. Die digitalen Visitenkarten sind so simpel wie effektiv und können adhoc das persönliche Gespräch ersetzen. Zumindest rein technisch.

Virtual Detaility – the future is here

Ich bin ziemlich sicher, dass die neue Normalität sehr viel digitale Kommunikation beinhalten wird, auch nach der Pandemie. Deshalb entwickeln wir komplett virtuelle Außendienstgespräche. Wir nennen das Virtual Detaility und dieser Ansatz kombiniert den klassischen eDetailer mit der virtuellen Realität. Dabei kommt der Außendienstmitarbeiter via VR Headset in die Köpfe von Ärzten, Apothekern oder sonstigem medizinischem Fachpersonal. Sogar die Hand schütteln können (und dürfen) wir dann auch wieder, denn im Gegensatz zum Videocall trennt hier kein Device die Gesprächsteilnehmer, wir sind gemeinsam in einem Raum, wir setzen uns an einen Tisch und schauen auf den gleichen Screen. Virtuell und trotzdem real. Virtual Reality ist die Zukunft der digitalen Kommunikation, also auch der neuen Normalität. Schauen Sie mal in den LinkedIn-Post von unserem CEO Thilo Kölzer, da sehen Sie, wie wir uns das vorstellen. Diese Anwendungen können dann auch wieder den Wow-Effekt von vor 10 Jahren auslösen, das iPad von heute ist das Erlebnis in der virtuelle Realität.

Ich freue mich immer über Austausch und Anregungen aus der Praxis, melden Sie sich also jederzeit gerne bei mir – via Mail oder kontaktieren Sie mich bei LinkedIn.

Autorin

Christiane Schrix ist seit 2019 Mitglied des Vorstandes der antwerpes ag und verantwortet die digitalen Units der Healthcare-Agentur. Hier verbindet sie langjährige digitale Expertise mit viel Leidenschaft für Healthcare-Themen. Nach ihrem Masterstudium in Marburg begann Christiane Schrix ihre Karriere 2005 als PR-Beraterin bei der MCG Medical Consulting Group. 2008 wechselte sie zu den kreativen Köpfen von antwerpes als Teamleiterin der PR-Abteilung. Seit 2010 fokussiert sie ihre Arbeit auf digitale Themen und baute u.a. die Unit Medical Education auf.– Kontakt