Im Gespräch mit einem Beipackzettel

Wie Chatbots uns das Leben leichter machen können

Beipackzettel sind oft unübersichtlich gestaltet: Die Schrift ist zu klein, der Text zu lang. Ein Grund mehr, warum heute jeder vierte Patient auf die Lektüre verzichtet, so die Ergebnisse einer aktuellen Studie des Münchener MedTech Unternehmens Medikura Digital Health. Ein dialogfähiger Beipackzettel könnte hier Abhilfe schaffen – und Patienten den Alltag um einiges leichter gestalten.

Am Anfang war der Patient

Eine Kundin steht in der Apotheke und möchte sich beraten lassen: Welche Medikamente versprechen eine kurzfristige Linderung ihrer Beschwerden? Worauf ist zu achten? Eine halbe Stunde später liegt sie mit einer Decke auf dem Sofa, in der Hand die Verpackung des eben gekauften Medikaments. Aber wie war das nochmal – sollte sie das Mittel lieber vor oder nach dem Essen nehmen? Und welche Nebenwirkungen sind zu erwarten? Der Blick auf den Beipackzettel demotiviert: ellenlange Bleiwüsten in 6-Punkt-Schrift, unübersichtliche Gestaltung. Das Gefühl der Überforderung macht sich breit.

Eine Situation, die wohl viele Patienten nach ihrem Arztbesuch oder dem Gang zur Apotheke kennen: Fragen zum Medikament, zur Einnahme oder den Nebenwirkungen. Der PTA hat alles erklärt, aber die Fülle an Informationen ist nicht hängen geblieben.

„Zu Risiken und Nebenwirkungen …

… fragen sie Ihren Arzt oder Apotheker“ – ein Satz, der eingängig wie ein Werbejingle in Millionen deutschen Köpfen klingelt. Aber was, wenn die Apotheke längst geschlossen und die Hausarztpraxis Betriebsferien hat? Auch Internetsuchmaschinen geben keine Garantie für ein verlässliches Ergebnis und die Informationen müssen auch hier erst mühevoll zusammengeklaubt werden. Wieso also nicht das Medikament einfach „auf gut Glück“ nehmen, schließlich ist es ja nicht verschreibungspflichtig – was kann also schon passieren?

So denken zumindest 81 Prozent der Patienten in Deutschland: Sie informieren sich bei OTC-Medikamenten nicht über die Nebenwirkungen. Auch dieses Ergebnis liefert die eingangs erwähnte Studie von Medikura Digital Health. Bei rezeptpflichtigen Arzneimitteln macht es etwa jeder vierte Patient. Trotzdem sorgen sich rund 70 Prozent der Befragten vor möglichen Nebenwirkungen – ein Grund mehr also, die Gestaltung des Beipackzettels zu überdenken. Im Rahmen der repräsentativen Studie wurden deutschlandweit über 1.500 Probanden zwischen 25 und 60 Jahren befragt.

Guck mal, wer da spricht

Verbraucher sind es mittlerweile gewohnt, das Smartphone nach dem Wetter zu fragen, über Alexa die Rollläden zu steuern oder mit dem Google Assistant ihr Essen zu bestellen. Warum also keine direkten Rückfragen an den Beipackzettel stellen?

Eine Chatbot-Funktion, die dem Patienten die Fragen zum Medikament direkt „im Gespräch“ beantwortet, könnte tatsächlich die Lösung für den Umgang mit der oft ungeliebten Lektüre sein. Denn so ein dialogfähiger Beipackzettel wäre nicht nur rund um die Uhr erreichbar, sondern liefert auch sofort die gesuchten Informationen und spart so lästiges Suchen auf dem kleingedruckten Faltblatt. Ob fehlende Lust, Zeit oder schlichte Überforderung – es ergeben sich eine Vielzahl an Nutzungsszenarien. Der „Sprechende Beipackzettel“ der Kölner Healthcare-Agentur antwerpes bietet genau diese Funktionen: Einen Berater-Voicebot, der in der Lage ist, alle Rückfragen zu einem Medikament zu beantworten, sofern die Informationen im Beipackzettel enthalten sind.

Ab ins Training: Der Computer lernt

Wie läuft so eine Unterhaltung ab? Und was steckt im Back-End? Die Informationen zum Präparat stammen direkt aus dem aktuellen Beipackzettel und werden vom Hersteller bereitgestellt. Über einen Voice-Assistant von Google oder Amazon können Nutzer dann ganz einfach mit dem Bot ins Gespräch kommen und Fragen zu Gebrauchsinformationen eines Medikaments stellen. Der Sprechende Beipackzettel antwortet, stellt Rückfragen und verhilft dem Patienten durch hohe Service-Orientierung zu einer besseren Therapieanwendung im Alltag.

Gut zu wissen: Google oder Amazon liefern hier nur die Sprachtechnologie und dienen als Plattform, um den Bot auszuspielen. Die Technik dahinter kommt von antwerpes, es wurde eine eigene Datenbank aufgebaut. In der initialen Entwicklungsphase des Bots wurde zunächst die Erwartungshaltung der potentiellen Nutzer abgefragt. Auch die Grundlagen für die Persönlichkeit des Bots wurden so geschaffen, beispielsweise in der Form der Begrüßung, Tonalität und Beratung. „Ständige Weiterentwicklung und ‚Training’ haben den Bot inzwischen zu einem kompetenten Berater gemacht“, berichtet Thilo Kölzer, CEO der antwerpes ag.

Die Funktionen des Beipackzettels werden von antwerpes stetig weiterentwickelt, sodass auch komplizierte Fragen souverän beantwortet werden können. Und sollte doch einmal eine Frage offenbleiben, wird der Nutzer erneut an den Arzt oder Apotheker verwiesen.

Scan me if you can

Der Hinweis zum Service des Sprechenden Beipackzettels kann in Form eines QR-Codes auf der Verpackung oder direkt auf dem Beipackzettel integriert und vom Nutzer ganz einfach mit dem Smartphone gescannt werden. Oder aber der Patient spricht einfach nur den Schlüsselbegriff „Sprechender Beipackzettel“ in den Google Assistant und zu Amazon Echo, und schon kann es losgehen. Fragen werden dann innerhalb des Skills (*Begriff für Apps innerhalb von Sprachassistenten) per Chat oder Spracheingabe gestellt und sofort beantwortet – das funktioniert zu Hause genauso gut wie unterwegs. Der Multi-Plattform-Ansatz ermöglicht es, die Nutzer auf denjenigen Plattformen abzuholen, auf denen sie sich ohnehin schon befinden.

So bietet der Sprechende Beipackzettel die Lösung für alle Patienten, die auf Nummer sicher gehen wollen und eine schnelle Antwort auf ihre Fragen zur Einnahme sowie den möglichen Neben- oder Wechselwirkungen eines Medikaments suchen – und präsentiert eine moderne Antwort auf ein altes Problem. Übrigens kann der Bot auch schon live im Google Assistant getestet werden, integriert ist das Fantasieprodukt „Pneumorexal“.

Die Kölner Healthcare-Profis von antwerpes übernehmen die Implementierung des Beipackzettels auf der Datenbank und machen das Produkt letztlich verfügbar. Speicherung, Auswertung oder Löschung der Daten lassen sich ebenfalls individuell für das jeweilige Präparat einrichten. Auf der Basis können auch Rückschlüsse für eine erneute Optimierung des Chatbots gezogen werden.

Nutzen für die Pharmaunternehmen

Der Sprechende Beipackzettel stellt einen zeitgemäßen, digitalen Service dar, der die Patientenzentrierung auf die nächste Ebene hebt. Die „Informationshürde“ wird noch ein Stück tiefer gehangen. Unternehmen können sich außerdem in Ihren Marketingkampagnen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen gegenüber denjenigen, die noch keinen Sprechenden Beipackzettel im Einsatz haben.

Über antwerpes

Der Kommunikationspezialist aus Köln versteht sich als „Agentur für die Digitale Transformation im Healthcare-Marketing“ und bietet neben digitalen Patientenprogrammen und –plattformen eigene Software-Tools an, die von den Pharmaunternehmen auf ihrer Transformationsreise eingesetzt werden können. Neben dem „Sprechenden Beipackzettel“ gehört auch das Eye-Tracking Tool „EyeSpy“ dazu.

Sie haben Interesse am Sprechenden Beipackzettel oder an der Entwicklung einer eigenen Bot-Idee? Dann kontaktieren Sie uns gerne per Mail.